Lezioni di Posta Elettronica – (ultima revisione: 12/01/2014)

Anatomia funzionale di una eMail

Ogni elemento di un messaggio di posta elettronica ha una sua funzione specifica ed un suo modo d’uso corretto e più proficuo, precipuamente nella comunicazione aziendale

Chiunque non sia mai stato costretto a manipolare dal vivo – magari per sviluppare una qualche automazione lato server.. – gli elementi di un messaggio di posta elettronica, partendo ad esempio dai suoi Headers, spesso, senza un minimo di formazione in tal senso, tende ad ignorarne non tanto la complessità – che in effetti è abbordabile.. – bensì la grande flessibilità e versatilità. Conoscere queste qualità, e saperle sfruttare, dischiude una serie di opportunità in grado di rendere davvero efficace la comunicazione via e-mail.

Elementi (superficiali) di un messaggio di posta elettronica

Il Mittente

Che si usi un Client di Posta Elettronica oppure un’applicazione Webmail l’indirizzo e-mail del mittente è un’informazione necessaria a priori, già in fase di configurazione. Una volta predisposti l’uno o l’altra – ma sarebbe meglio dire l’uno e/o l’altra.. –, al momento di preparare un messaggio per l’invio questo parametro sarà già pronto per l’uso..

Elemento FROM

..senonché, giacché sia i Client sia le Webmail supportano gli account multipli, in caso si stiano gestendo, come mittente, più indirizzi di posta elettronica, sarà ovviamente buona cura scegliere quello corretto per lo specifico destinatario. Ciascun indirizzo, infatti, può essere rappresentativo di uno specifico ruolo sociale o organizzativo, connotando il tenore del messaggio da esso proveniente prima ancora che il contenuto di quest’ultimo possa essere letto: il mesaggio «Bene, allora ci di vede giovedì prossimo alle 09.00 all’ingresso della fiera» assume palesemente due significati ben diversi se il mittente è tuocapo@tuaazienda.it oppure tuoconoscente@serviziodiposta.it, nonostante la persona dententrice dei due indirizzi sia magari la stessa.

Elemento REPLY-TO

Configurando un account di posta elettronica viene richiesto, come informazione opzionale, in caso differisca dall’indirizzo e-mail del mittente, di specificare un altro indirizzo per le risposte. In tal caso il destinatario vede l’indirizzo da cui è stato inviato il messaggio ma, in caso pigi il pulsante “Reply“, la sua risposta non sarà automaticamente destinata a quest’ultimo bensì all’altro indirizzo.

Il Recipient (i destinatari)

Quando il destinatario del messaggio è uno solo non si pone alcuna questione. Quando, invece, i destinatari del messaggio sono più di uno non soltanto emerge una questione inerente il significato – ad esempio di prioritizzazione di un destinatario rispetto agli altri o di definizione di ruoli fra i vari destinatari della comunicazione – di questo multiplo indirizzamento ma pure aspetti tecnici degni di nota.

Come già accennato in un post precedente, infatti, è proprio il comportamento della spedizione, passando dall’invio al Mail Server SMTP al salvataggio del messaggio, o dei messaggi, nella propria cartella dei “Messaggi Inviati“, che cambia radicalmente a seconda del diverso contenuto dei recipient dei destinatari.

Invio di e-mail con destinatari principali multipli

Preparando, ad esempio, un’e-mail in cui vi siano multipli destinatari principali (elemento TO) il Client spedirà all’SMTP un messaggio per ogni destinatario, moltiplicando l’uso della connessione internet necessaria al trasferimento dei dati: un’email da – diciamo – di complessivamente (allegati inclusi) 1Mb comporterà il trasferimento di tanti Megabytes quanti sono i destinatari (rapporto 1:1). Non solo: molti Client salveranno fra i Messaggi Inviati multiple copie della medesima e-mail, ognuna col proprio specifico destinatario. Per fortuna le applicazioni Webmail non si comportano (quasi mai) in questa maniera..

Invio di e-mail con destinatario principale unico + destinatari secondari multipli

Completamente diversa è la situazione in cui, ad un solo destinatario principale (elemento TO), si aggiungano diversi destinatari secondari (elementi CC e/o BCC). In tal caso – da preferire sempre, e soprattutto quando il messaggio contiene allegati di una certa dimensione.. – il Client spedirà un unico messaggio all’SMTP, e quest’ultimo si occuperà di inoltrarlo correttamente ai diversi indirizzi.

Invio di e-mail con destinatari principali multipli + destinatario secondario

Ovviamente esistono pure situazioni miste in cui vi sono multipli destinatari principali e multipli destinatari secondari. In questi casi il Client si comporterà di conseguenza, cioè in modo altrettanto misto in base alla composizione dei diversi recipent.

Vanno altresì considerati gli aspetti prettamente comunicativi della configurazione del recipient rispetto al mittente, giacché è in base a questi che, specie nel ristretto ambito di un gruppo di lavoro od in quello allargato dell’intera organizzazione – e dei suoi eventuali referenti esterni –, ossia in base alla corretta associazione fra diversi mittenti e destinatari che saranno giocate l’efficienza e l’efficacia del messaggio inviato. Si noti che questa caratterizzazione trascende l’uso della posta elettronica per includere qualunque medium di comunicazione – purché almeno tendenzialmente asincrono –, tradizionale (missive cartacee, fax, etc..) o digitale (messaggistica, chat, etc.).

Classico specchietto della Comunicazione “Uno ad Uno” (e viceversa), “Uno a Molti” (e viceversa) e “Molti a Molti

Elemento TO

L’indicazione dell’indirizzo di almeno un destinatario principale del messaggio è condizione necessaria per l’invio, tant’è che alcuni Client si rifiutano tout court di perfezionare la spedizione in sua assenza, mentre la maggior parte si limita a segnalarne l’eventuale carenza, accontentandosi che vi siano dei destinatari secondari.

Diverso è il comportamento dei Mail Server (SMTP, IMAP e POP), che sovente sono impostati per considerare l’assenza di un destinatario principale come indice di sospetta Spam, specie se poi i destinatari effettivi sono in “copia nascosta“, e di conseguenza direttamente rigettano il messaggio – col rischio, per chi l’ha inviato, persino di finire in qualche Black List – rimandandolo al mittente.

Laddove vi siano anche destinatari secondari, infatti, il/i destinatario/i principale/i indicato/i assume/ono per convenzione una sorta di maggior titolarità sui contenuti del messaggio rispetto ai primi. Siffatta titolarità viene veicolata – in un modo squisitamente sociale – proprio attraverso la semplice indicazione differenziata dei destinatari principali e secondari, che appare in chiaro – salvo, ovviamente, che non vi siano destinatari in “copia nascosta“.. – nella copia del messaggio recapitata a ciascun destinatario; al quale, di fatto, viene comunicato – e talvolta imposto.. – il proprio ruolo rispetto ai contenuti del messaggio. A voler fare un (più che esauriente) gioco di parole si potrebbe dire che l’indicazione di un “destinatario principale” di un messaggio di posta elettronica fa di costui il “principale destinatario” di ciò che vi è scritto.

La distinzione fra destinatari principali e secondari è, dunque, una questione che va ben oltre la pura e semplice composizione di un messaggio, giacché – dovrebbe essersi almeno intuito – spesso richiede il riconoscimento delle relazioni sociali (anche a livello di InGroup/OutGroup) eventualmente sussistenti fra i suddetti destinatari. In tal senso vale la pena ricordare alcuni accorgimenti – utili al c.d. “quieto vivere“..

  • Se vi sono più “principali destinatari” di un messaggio evitare di indicare alcuni come “destinatari principali” mentre altri fra i secondari, perchè in tal modo si comunica una variazione del ruolo di questi ultimi, quantomeno nella percezione del mittente; e se il mittente è anche il capo tale comunicazione può assumere, pure in un’eventuale sede giuridica, i crismi di un ordine di servizio.
  • Se e solo se non esistono destinatari secondari di un messaggio, allora, per le questioni tecniche poc’anzi ricordate, i destinatari principali possono essere spostati nell’elemento CC (giacché, in assenza di altri destinatari, non si accorgerebbero di tale spostamento);
  • L’eventuale prioritizzazione di un destinatario principale rispetto ad altri destinatari principali può essere facilmente veicolata all’interno della formula di apertura del Corpo del messaggio: «Gent.mo Tizio….. (e Caio e Sempronio), ..».

Elemento CC

Questo elemento può essere riempito con una lista di indirizzi di posta elettronica separati da un carattere di separazione – tradizionalmente una virgola od un punto e virgola seguiti da uno spazio a seconda del gestore email –, ciascuno dei quali riceverà una copia del messaggio originale in cui appariranno in chiaro gli indirizzi del/i destinatario/i principale/i e degli altri destinatari secondari.

CC“, in inglese come in italiano, significa “Copia Carbone“, e come il foglietto – di copia carbone, appunto – che si faceva frapporre fra due fogli di carta per ottenere due – o più, per i temerari.. – copie dello stesso documento battuto con la macchina da scrivere, prescrive all’SMTP di copiare ed inoltrare il messaggio a ciascun indirizzo di posta elettronica indicato; questo il suo funzionamento. In italiano, tuttavia, “CC” è anche tradotto come “Copia Conoscenza“, che ben meglio spiega anche la sua funzione, ossia portare a conoscenza, appunto, i destinatari secondari del medesimo messaggio inviato a quelli principali, precisando il ruolo dei primi rispetto ai secondi..

Vediamo alcuni – fra i moltissimi.. – esempii, in ambito organizzativo..

Esempii di comunicazione interna one-to-many via e-mail
Esempio 1
Si tratta della situazione più semplice, quella one-to-many per antonomasia: un singolo manager invia lo stesso messaggio a tutti i membri del suo team, che risultano pari fra loro. In tal caso, se la comunicazione avesse natura direttiva e non specificasse eventuali ruoli fra i destinatari – e se non vi vossero neppure dei ruoli specifici già definiti a priori (da mansione) –, tutti verrebbero attivati, quantomeno a comunicare a loro volta all’interno del team per organizzarsi in modo da dare corso alla direttiva.
Esempio 2
La situazione si fa più complessa, come precedentemente accennato, quando fra i destinatari (one-to-many) emerge una differenziazione fra principali (pari fra loro) e secondari (sempre pari fra loro). In tal caso il messaggio, anche impiegando efficacemente la formula di apertura nel Corpo dello stesso, potrebbe identificare, in un team, sia il/i Titolare/i che il/i Vicario/i rispetto ad una specifica direttiva, rendendo partecipi di tale assegnazione gli altri membri.
Esempio 3
Variante del primo esempio, in questo caso la comunicazione viene estesa anche ad un ruolo ben definito nell’organizzazione, ad esempio un altro manager che condivide col primo le medesime risorse nello staff (intero). È proprio questo suo ruolo a farne un mero spettatore della eventuale direttiva impartita nel messaggio. Nonostante non si tratti di uno schema assai articolato molti manager vi falliscono, con la prima conseguenza di non mettere tempestivamente a conoscenza i propri pari, nell’organizzazione, dell’occupazione delle risorse – non solo umane..! – disponibili, commettendo, peraltro, la grave carenza di lasciare ai (condivisi) sottoposti quest’onere. È il caso delle organizzazioni a matrice che operano per progetto, in cui dovrebbe essere prassi consolidata includere quali destinatari di un messaggio sia il/i project/product manager sia il/i referente/i della/e specifica/che divisione/i – e così, reciprocamente, anche nei messaggi da questi inviati.

Elemento “BCC“/”CCN

La “Blind Carbon Copy“, o, in italiano, “Copia Carbone Nascosta“, funziona esattamente come la copia carbone normale, se non per un particolare fondamentale: tutti i destinatari indicati in questo elemento saranno invisibili fra loro ed agli altri destinatari. Il fine è tanto banale quanto evidente: porre a conoscenza della comunicazione terze persone ufficialmente estranee.

Gli scopi possono essere i più disparati – ciascuno può immaginare le diverse situazioni che gli si potrebbero addire maggiormente – ma è altrettanto evidente che questo occultamento offusca l’eventuale intenzione direttiva della comunicazione: i destinatari secondari occulti non dovrebbero giocare altro ruolo se non quello di meri spettatori – della comunicazione in sé (le azioni e le reazioni) piuttosto che dei suoi specifici contenuti.

Il Messaggio

Il Subject

Ridurre lo scopo dell’Oggetto di un messaggio di posta elettronica a mero titolo di quest’ultimo non solo è sbagliato ma estremamente limitante: il Subject ha di certo tale ruolo, di summary lineare per contenuti che potrebbero essere persino molto lunghi e complessi, ma può veicolare una serie di altre informazioni altrettanto salienti, specie in un’ottica di notevole oltreché articolato flusso di scambi di comunicazioni all’interno dell’organizzazione. Al fine di intuire al meglio le potenzialità dell’Oggetto è utile porre alcune premesse:

  • La capienza massima del Subject – c’è chi parla di 255 caratteri (VARCHAR) ma è meglio attestarsi sui 78 caratteri (RFC 2822) – è perfetta per candidare questo campo, piuttosto che il BODY (Corpo) del messaggio, a qualsiasi azione di filtraggio supportata dal client, così da automatizzarne – ad esempio spostando messaggi in un determinato sub-folder in base a condizioni rilevate – il pre-processamento (anteriorore alla fruizione vera e propria);
  • Sempre tale capienza consente di accogliere, in posizione antecedente rispetto al Subject, i prefissi (“Re:” / “R:” per il Reply/Risposta, “Fw:” / “I:” per il Forward/Inoltro) tipici del threading di un messaggio da parte del client, ad esempio.. Fw: Re: Re: Subject originale messaggio
  • Infine, ancora grazie a tale capienza, è possibile inserire deliberatamente delle codifiche custom in testa al Subject al fine di creare i presupposti logici per un più puntuale (efficiente ed efficace) filtraggio (vedasi sopra), od almeno per emulare la gestione della prioritizzazione dei messaggi, non supportata da tutti i client di posta elettronica, ad esempio..P0 Subject del messaggio.., dove “P0” (“priorità = “0“) sta a significare il livello convenzionale (definito in una scala condivisa fra tutti i possibili destinatari e mittenti entro un gruppo od un’organizzazione) di priorità del messaggio (e.g. 2=”basso“, 1=”medio/normale“, 0= “elevato“).

Ovviamente la codifica – purché convenzionale, ossia condivisa come metodo fra mittenti e destinatari! – del subject può includere anche altri parametri, aumentando così le opportunità di filtraggio e dunque di automazione del trattamento del messaggio in arrivo. È possibile..

  • Riferirsi ad un cliente (e.g. “Rossi SpA“): ROSSPA Subject del messaggio
  • Riferirsi anche ad una specifica commessa/progetto (e.g. “Manutenzione Predittiva 2002“): ROSSPA MANPRE02 Subject del messaggio
  • Riferirsi anche a specifiche fasi progettuali (e.g. “Acquisizione Dati Macchina“): ROSSPA MANPRE02-ADM Subject del messaggio

Nota Bene: sovente codifiche di questo tipo vengono usate già nella strutturazione dei filesystem – in cartelle e sotto-cartelle – degli archivi documentali condivisi (su Server); l’allineamento metodologico fra strutturazione delle cartelle e nella titolazione della messaggistica può giungere sino all’identificazione (tramite codifica) della specifica cartella entro la quale reperire la documentazione collegata al messaggio. Ad esempio (per la directory “/Macchina_001“)..ROSSPA MANPRE02-ADM M001 Subject del messaggioGrazie a queste codifiche l’impostazione di un filtraggio puntuale dei messaggi – che potrebbe persino prevedere un inoltro automatico ad (ulteriori) destinatari specifici, ad esempio in caso di vicariazione per assenza del destinatario titolare (i.e. “Fuori Sede“) – diventa un’operazione semplice e soprattutto celere, da ripetere all’accensione di ogni nuovo cliente o commessa.

Consiglio: negli anni ho osservato quanto sia preferibile racchiudere ciascuna codifica – o gruppo di codifiche – fra dei caratteri identificativi, così da facilitare la creazione degli eventuali filtri:{codifica1} {codifica2} {codificaN} Subject del messaggioAd esempio..{ROSSPA}{MANPRE02-ADM}{M001}{M019} Subject del messaggioL’impiego delle parentesi graffe (AltGr+Shift+[ e AltGr+Shift+]) in luogo di quelle quadre, più facili da digitare e spesso già usate dai sistemi di mailing automatici, nonché dagli stessi servizi email, ne fa la scelta più opportuna per evitare qualsiasi involontarietà e rumore.

Il Corpo del Messaggio

Rispetto al contenuto del messaggio va preventivamente contemplata la possibilità che il destinatario non voglia – o non possa, magari perché inibito in base a policy aziendali per la sicurezza informatica (i.e. per evitare l’esecuzione di script dentro i messaggi) – ricevere messaggi in formato HTML (arricchibili di link personalizzati e soprattutto immagini incorporate al testo). In tal caso, ossia di un messaggio text only vanno inseriti direttamente gli URL espliciti (completi) e le immagini vanno allegate, riferendosi al loro nome file nel testo. Ad esempio:..in relazione alla nostra seconda proposta (seconda_proposta004.png) vi suggeriamo di visitare..
http://www.dominio-del-sito.com/path-per-la-pagina/../
..per prendere visione di una nostra precedente produzione..
Relativamente al testo, invece, è tassativamente indicato, non tanto per rispettare astratti formalismi quanto perché questi sono in buona parte funzionali alla usabilità (leggibilità) di un contenuto, il rispetto di regole condivise, almeno in teoria, da chiunque voglia presentarsi come sufficientemente scolarizzato:

  • La punteggiatura non è composta solo da punti e virgole ma anche (almeno) da doppi punti e punti e virgola, dopo i quali va sempre uno spazio;
  • Se alcune frasi vanno tematicamente assieme meglio isolarle in un paragrafo, andando poi a capo riga;
  • Comunque, al fine di migliorare la leggibilità, ogni tot è preferibile andare a capo riga, sfruttando con zelo qualsiasi espediente della scrittura a blocchi (chunking);
  • Se si cambia sensibilmente argomento nello stesso messaggio è consigliabile aggiungere ulteriori capi riga così da ottenere una spaziatura sufficientemente indicativa del cambiamento;
  • La lunghezza del testo può andare da un monosillabico “Sì.” a quella di questo post ed oltre, purché sia coerente coi fini del messaggio: evitare tanto l’eccessiva cripticità – che prelude a ulteriori, superflue interazioni – quanto l’eccessiva pedanteria.
Formula di Apertura
Che si voglia aprire un messaggio con..Sua Eccellentissima Grazia, Dott. Prof. Luigi Bianchi,..oppure con un più intimo..Ciao Luigi,..lo scopo nativo della “formula di apertura” è quello di appellarsi al/i destinario/i principale/i del messaggio, ossia anche di affermarne la identità prima del prosieguo nella lettura, specie nel caso vi siano anche dei destinatari secondari. Laonde percui la sua presenza nel messaggio è comunque tanto più irrinunciabile quanto è allargata la platea totale degli individui che potrebbero, direttamente (quali destinatari) od indirettamente (ad es. da inoltro), fruire del messaggio. Va distinta dal resto del testo con una spaziatura. La diffusione di corrispondenze/conversazioni in stile chat – brev(issim)i messaggi uno dietro l’altro, “botta e risposta” –, iniziata sui dispositivi Desktop, esplosa in quelli Mobile e di ritorno sui primi, concede una minor formalità, specie nella comunicazione “One-To-One“. D’altro canto in quella “One- To-Many“, ed ancor di più in quella “Many-To-Many” (chat di gruppo), riemerge l’esigenza di identificare gli specifici destinatari..
Firma (signature)
Di analoga importanza è la firma del messaggio, comprendente nomeproprio della persona oppure dell’ufficio, in caso di più persone a presidio dello stesso indirizzo email (ad es. segreterie ed assistenza clienti) –, e recapiti (telefonici, online, etc..), in quanto identifica il mittente, anche a livello di identità aziendale, tant’è che spesso contiene anche il nome dell’azienda/ente/istituzione ed il ruolo ricoperto dallo specifico mittente. Al massimo livello di dettaglio, utile nel caso di un primissimo contatto con un destinatario (i.e. nuovo prospect o cliente), è possibile precisare anche l’indirizzo della (propria) sede aziendale. Quasi tutti i client email e Webmail supportano la impostazione a priori di una o più firme, cosicché l’eventuale predefinita fra queste viene automaticamente accodata al testo del messaggio; alcuni fra questi, ad es. Ms. Outlook, supportano anche l’allegazione automatica di un file (e.g. vCard) contenente tutti i dettagli del mittente.Ing. Gianluca Verdi
Site Manager
Verdi Srl
www.verdi-site-srl.it
Via Tizio Caio 22, 20100 Milano
gianluca.verdi@verdi-site-srl.it
Cell. 339-1234567
Tel. 02-12345678
Fax 02-23456789
Skype gianlucaverdisite

..
Così come nel caso della formula di apertura la presenza ed il livello di dettaglio della firma dipende da quello di confidenza con il destinatario e dal ritmo della conversazione (stile chat oppure più estensivo).
Disclaimer
L’uso – e l’abuso, come nel caso di una lunghezza eccessiva rispetto alla totalità del testo – di un avviso, ad esempio sulla confidenzialità dei contenuti del messaggio è legato all’opportunità, in senso strettamente giuridico, di tutelare il mittente e/o di chiarire al destinatario la natura degli stessi. Per queste ragioni, onde evitarne l’abuso, sarebbe bene osservare l’evoluzione della giurisprudenza (sentenze) in materia.

Gli Allegati

Assodata la soltanto apparentemente ovvia – a giudicare dai tanti, troppi casi difformi – buona prassi (da Netiquette) di non eccedere con il peso complessivo dei file allegati e/od incorporati (ad es. immagini) ad un messaggio andrebbero rispettati solo due requisiti:

  • Una denominazione dei file/documenti che ne permetta una facile/rapida individuazione anche e soprattutto dopo il loro salvataggio;
  • Il corretto riferimento (nominale, vedasi sopra) agli stessi nella stesura del contenuto.

Laddove fosse proprio impossibile risolvere diversamente – ad esempio con una soluzione aziendale interna di pubblicazione/condivisione (privata) di file – la necessità di recapitare allegati di grandi dimensioni negli anni sono all’uopo nati tantissimi servizi di trasferimento (e.g. WeTransfer) che consentono di caricare i file presso i propri server inviando al destinatario solo un link per il loro download (disponibile a tempo)..